A corretora de FX e CFD líder da Austrália, com mais de $5B de volume negociado por ano
Recuperando 10% dos usuários que cancelaram há 3 anos
Resumo
A Pepperstone tem uma lista ampla de clientes que ainda têm fundos na conta e que costumavam operar de forma ativa, mas que ficaram em silêncio e pararam de operar por completo. Para este projeto pegamos um grupo específico desses clientes que se afastaram há cerca de três anos, com uma única pergunta em mente: por que foram embora? Não havia nenhuma oferta ou promoção nova na mesa. A Pepperstone ainda tem outros agentes que reativam clientes que depositaram mas nunca fizeram a primeira operação dentro dos seus últimos 30 dias.
Objetivo
Alcançar um grupo de clientes inativos há tempos que ainda tinham fundos na conta, entender por que pararam de operar e o que os traria de volta, e conseguir um compromisso verbal de quando pretendem voltar, tudo por ligação, WhatsApp e email.
Como funciona
Alcançar clientes que ainda têm fundos mas ficaram em silêncio
Perguntar por que pararam de operar e o que os traria de volta
Conseguir um compromisso verbal de quando vão voltar
Personalizado desde a primeira palavra
O agente chega já sabendo quem é o cliente
Cada registro de cliente carrega metadados: o saldo da conta, a última vez que operou e a classe de ativo que mais operou. O agente os lê antes de dizer uma palavra, então a frase de abertura já sabe quanto há na conta e o que o cliente realmente gosta de operar.
Registro do cliente
Saldo da conta
$12.480
Última operação
há 3 anos
Ativo favorito
Ouro
O agente, no chat do clienteOi James, vejo que você ainda tem $12.480 na sua conta da Pepperstone, e que ouro sempre foi a sua praia. Sua última operação foi há 3 anos. O que fez você se afastar?
Resultados
Recuperação de 10% de um grupo de clientes que havia se afastado três anos antes.
Cada cliente é ouvido e o motivo real de ter parado de operar fica registrado.
Compromissos verbais sobre uma data de retorno, conseguidos por ligação, WhatsApp ou email.
O agente contata clientes que ainda têm dinheiro na conta mas pararam de operar. Em vez de oferecer nada, faz as perguntas que realmente importam: por que pararam de operar, o que mudou para eles e o que seria preciso para voltarem. Cada resposta fica registrada, para que a Pepperstone finalmente entenda os motivos reais por trás da evasão.
A conversa acontece por ligação, WhatsApp e email, e alcança cada cliente pelo canal em que ele responde. Quem deixa uma ligação sem atender ainda é alcançado onde de fato lê.
Entender a evasão é só metade do trabalho. O agente busca um resultado concreto: um compromisso verbal de quando o cliente vai voltar a operar. Não para em coletar opiniões, pede uma data e faz o cliente dizê-la em voz alta.
Este é um de vários agentes que a Pepperstone tem sobre a Nexor. Outro ativa os clientes que depositaram mas nunca fizeram a primeira operação dentro dos seus últimos 30 dias, alcançando-os enquanto a intenção ainda está fresca.