Resultados
1.520
clientes inactivos trabajados, todos con fondos aún en la cuenta
34,7%
respondieron — 527 personas que no habían operado en tres años
91
razones de abandono identificadas y registradas para el equipo
10%
retomaron las operaciones
Primer mes: 1.520 contactados, 527 respuestas, 21 de vuelta operando. El 10% es donde la cohorte terminó cuando los compromisos se cumplieron.
Resumen
Miles de clientes de Pepperstone aún tienen dinero en sus cuentas y no han realizado una operación en años. Tomamos una cohorte — 1.520 clientes que dejaron de operar hace unos tres años — y entramos con una sola pregunta: ¿por qué se fueron?
Sin oferta nueva. Sin promoción. Solo la pregunta, y un intento real de obtener una respuesta.
Objetivo
Llegar a cada cliente de la cohorte. Descubrir por qué dejaron de operar y qué los haría volver. Conseguir un compromiso con una fecha de regreso — y conseguirlo por el canal en que realmente contesten.
Cómo funciona
Contactar a clientes que aún tienen fondos pero se quedaron en silencio
Preguntar por qué dejaron de operar y qué los haría volver
Conseguir un compromiso verbal de cuándo van a volver
Personalizado desde la primera palabra
El agente abre sabiendo ya quién es el cliente
Cada registro de cliente lleva metadatos: el saldo de la cuenta, la última vez que operó y la clase de activo que más operó. El agente los lee antes de decir una palabra, así el primer mensaje ya nombra su saldo y el activo que más operó.
Registro del cliente
Saldo de la cuenta
$12.480
Última operación
hace 3 años
Activo favorito
Oro
El agente, en el chat del clienteHola James, veo que aún tienes $12.480 en tu cuenta de Pepperstone, y que el oro siempre fue lo tuyo. Tu última operación fue hace 3 años. ¿Qué te hizo alejarte?
Resultados
El 10% de la cohorte retomó las operaciones. 1.520 clientes que no habían operado en tres años, trabajados uno a uno.
527 de ellos respondieron — 34,7%. Cada razón de abandono volvió a Pepperstone como dato estructurado, no como nota de llamada.
91 razones distintas capturadas. Pepperstone ahora sabe por qué esta cohorte se fue, algo que ninguna campaña de reactivación les había dicho.
El agente contacta a clientes que aún tienen dinero en la cuenta pero dejaron de operar. En lugar de ofrecer nada, hace las preguntas que de verdad importan: por qué dejaron de operar, qué cambió para ellos y qué haría falta para que vuelvan. Cada respuesta queda registrada, para que Pepperstone por fin entienda las razones reales detrás de la fuga.
La conversación ocurre por llamada, WhatsApp y correo, y llega a cada cliente por el canal en el que responde. Un cliente que ignora la llamada igual es alcanzado donde sí lee: 265 clientes respondieron primero por teléfono, después de que los mensajes quedaran sin respuesta.
Entender la fuga es solo la mitad del trabajo. El agente busca un resultado concreto: un compromiso sobre cuándo el cliente volverá a operar. No se queda en recoger opiniones. Pide una fecha, y se queda en la conversación hasta tenerla.
Este es uno de varios agentes que Pepperstone tiene sobre Nexor. Otro trabaja a los clientes que depositaron pero nunca hicieron su primera operación. El 60,9% de ellos respondió, y resolvió 25 bloqueos específicos para lograr que ocho de ellos operaran. Un agente de webinars multiplicó por 4 la tasa de asistencia frente a antes de usar Nexor.
En todos los agentes de Pepperstone, primer mes
0,7%
de los clientes preguntó si estaba hablando con una IA — 22 personas de 3.295
97,4%
de la base asignada fue contactada efectivamente
29 min
tiempo medio de respuesta de un cliente